很多情况下，信访人反映的事件涉及到的法律问题并不复杂，难以解决的其实是他们的心理问题。

     检察官从心理学专业的角度将信访人分为疑似心理障碍型、人格突出型、心结型、正常型四种类型，并且针对各自的特征准确运用心理咨询技术，化解矛盾纠纷。

     心理咨询技术的应用对化解信访矛盾有一定的帮助，但不是根本性的办法，还需要有关各方共同努力，及时沟通协调，综合采取多种有效措施，才能保证矛盾的及时化解。

     近日，记者在山东省济南市采访时了解到，该市槐荫区检察院近年来在检察信访工作中引入心理咨询技术，检察信访工作实现了由仅凭经验到上升理论、由随机无序到规范科学的转变。2009年以来，该院处理检察信访138件230人次，其中心理咨询技术介入97件154人，占信访总量的70%，重访率由2008年的33%下降到2011年的15%，所有信访件经协调处理后息诉率达100%，实现进京赴省涉检“零信访”。

一起信访案件带来的思考

      2008年深冬的一个午后，槐荫区段店镇村民潘向明走进检察院，控告当地派出所民警渎职。原来，潘向明怀疑邻居刘成峰的羊群啃食了他家的麦子，以破坏生产为由到派出所报案，公安机关因证据不足未予处理，潘便到检察院提出控告。接访干警小吕了解事情经过后，答复其公安机关处理并无不当，办案人员不存在渎职行为。同时告知其农作物的损失属于民事纠纷，如果有相关证据可以向村委或公安机关寻求调解。潘向明听后竟然暴跳如雷，并称如果检察院不处理公安人员的渎职行为，他还要控告检察院接访干警渎职。尽管小吕向其耐心解释相关法律法规，潘向明也不再一味地坚持自己的意见，但他还是气呼呼地走了。

      显然，检察官的解答并没有达到应有的效果，信访人的诉求解决得并不圆满。尽管是依法依理答复，接访态度也足够温和，但一件并不复杂的民事纠纷，信访人对法律也多少有所了解，为什么就不肯接受检察官的建议呢?类似情况下，如何与信访人沟通才能更好地化解矛盾?这样的疑问小吕和他的同事几乎在每天的接访工作中都会遇到。

     “很多情况下，信访人反映的事件涉及到的法律问题并不复杂，难以解决的其实是他们的心理问题。”该院控申科的检察官们由此想到，如果能从心理学专业的角度去了解信访人的心理特征、把握信访人的心理需求，有针对性地采取引导措施或作出解答，是否有助于问题的解决呢?

从心理学的角度认识信访人

      控申科干警的想法得到了院领导的大力支持。小吕报名参加了国家心理咨询师的培训课程，并顺利取得国家二级心理咨询师资格。之后，科里交给小吕一项任务???调研分析信访人的心理特征。“学到的理论和知识只有应用到实际中，才能发挥作用，就从我们实际工作中接触到的信访人入手!”科长鼓励小吕。

      小吕对近年来到该院控告申诉的144名信访人的资料进行归纳整理，经过统计分析，从心理学专业的角度将信访人分为疑似心理障碍型、人格突出型、心结型、正常型四种类型，并且总结出了各种类型信访人的心理特征:

疑似心理障碍型。此类型信访者所占比例不大，有某些心理障碍的表现形式，但在经专业医疗诊断前，称其为疑似心理障碍型。此类型信访人具有以下特征:一是以中老年人为主，无预见性单独信访，缺少监护;二是在衣着打扮上与年龄、季节不符，如衣着不整、过度浓妆艳抹、热天穿厚衣等;三是所说的内容主客观不相符，经过交谈后，能判断其存在幻觉、妄想等精神病性症状;四是思维有障碍，释法说理无效。

人格突出型。人格具有稳定性、独特性和整体连贯性，与遗传和家庭社会环境有关。人格突出型与人格障碍型有区别，人格障碍属于心理障碍的一类，其诊断需要两年以上的病程及相关的科学测量，在短时间接触中不能因信访者人格表现突出，就断定其有心理障碍。此类信访人具有以下特征:一是偏执、猜疑是其典型性格

特征，感情不丰富，具有过分的自负和自我中心倾向，人际关系较差，不但与接访人员难以形成良好的互动，与陪访亲属之间的关系也比较紧张;二是所反映的问题具有客观现实意义，控告、举报类偏多，以怀疑性举报为主，大多没有证据证实;三是部分涉刑事、民事、行政纠纷，由于对纠纷处理结果不服，怀疑存在不公而最终倾向举报工作人员渎职;四是此类型重复访、多头访、越级访居多，信访者经济收入少，生活质量低，除非社会性关注不能彻底解决信访问题。

心结型。如果说人格问题突出型信访者所表现出的特征是在其生活过程中逐渐形成的，那么心结型信访者的特征则是在发生重大人生事件后表现出来的，通常具有以下特征:一是信访者曾遇到重要的人生事件，心理历程被阻止、被压抑而形成了某种心理发展的瘀结状态;二是由压力性事件引起刺激源，且生活中社会支持系统欠缺，当出现诸如法律诉讼缠身、合法权益被侵害等压力性事件导致正常生活轨迹被打破后，出现信访;三是急访、涉法涉诉访居多，及时的法律援助、公正合理的裁定判决，能够为其提供积极的社会支持，从而有效息诉罢访;四是当法律救济无效时，必要的心理咨询可减轻其内心痛苦，帮助其完成心理成长。

正常型。此类型信访者占大多数，具有以下特征:一是信访者心理健康，承受能力强，依法依理可解决其所反映的问题;二是集体访、多人访占较大比例，从众性比较突出，社会影响大;三是信访者有一定的经济基础，社会支持系统丰富，越级访可能性大;四是信访者心理变化复杂，前三类比较单纯，而第四类变通性强。在接待该类信访者时，释法说理占主导地位，心理咨询技术发挥辅助作用。

运用心理咨询技术解决信访难题

     小吕告诉记者，明确信访人员的不同类型和特点，是为了找准心理咨询技术与具体工作的结合点。如果不能确定并准确运用心理咨询技术，其在化解矛盾纠纷中的作用就不能完全发挥，该院控申科的检察官们经过反复地探讨，最终确定了符合实际工作需求的心理咨询技术并加以应用:

      首先，灵活应用重复技术与内容反应技术。重复技术与内容反应技术是两种总结概括性的技术，重复技术是对来访者的部分讲话内容进行复述，内容反应则是对全部讲话内容进行总结性概括，均对来访者的讲话不进行任何评论，关键是使用求助者本人的话重复重要内容。这两种技术可以快速建立良好的接访关系，使接访者给来访者一种认真倾听、设身处地为其着想的印象，鼓励信访者进一步向其倾诉，将谈话内容引向深入。

      如，王建兵曾因其与曹长金的经济纠纷到检察院信访。王建兵所述内容涉及其已故父亲与曹长金的关系、王建兵的公司与村委会的经济关系以及法院调解书与案件的关系等，王建兵来访时情绪激动，几项内容交叉诉说，在倾听过程中，接访干警不断使用重复技术，以求把握问题重点;听清来龙去脉后，没有直接进行法律答复，而是运用内容反应技术去除其带有感情发泄的话，将其所述内容进行了总结概括，帮助王理清思路，增强彼此信任。在了解其信访的主要目的是对法院生效调解书不服，咨询如何维护权益后，接访干警及时为其指明维权渠道，王建兵欣然接受。

      其次，谨慎应用认知心理咨询技术与人本主义心理咨询技术。认知心理学理论认为，各种刺激先要转换为感觉信息，经过人格结构和过去经验的折射，然后通过思维过程对信息加以评价、解释，正是在此评价和解释的基础上，才产生各种情绪和行为，如负性自动想法等，建立新的认知系统是其目标;人本主义理论认为人有自我实现的潜能，可以接受自我、接受他人及社会，体验到情感和自我概念的不协调从而促进改变自己是其目标。这两种咨询技术适用于认知能力强、乐于与接访者建立良好接访关系的信访者，年纪较大、思维固执的人在短时间内不会见效，因此，对心结型信访者和正常信访者的可用性较强。

     梁红英因不服法院对其弟与前妻的经济纠纷判决来检察院替弟申诉。经审查，法院判决合理合法，但梁红英却固执己见，认为自己应为弟弟负责。交谈中接访检察官发现，梁红英父母重男轻女，一直要求梁红英悉心保护弟弟，致使其形成心结和错误认知。检察官针对这一心结抽丝剥茧，情理并用，当梁红英认识到弟弟已成年，自己不应再背负这个责任时，泪流满面，表示愿意重新审视自我、接受现实。

      再次，扬弃应用精神分析心理咨询技术与行为主义心理咨询技术。接访人员在有效避免抵触情结产生的前提下，谨慎运用精神分析、系统脱敏等方法化解心理痛苦、舒缓紧张焦虑、矫正不良行为。如注重运用会谈技术发现心结型来访者心结所在:从信访者无意识的动作中解读其潜意识，了解其态度想法;以放松平静的行为举动传递亲和稳重的信息，使来访者缓解焦虑、释放紧张;在法律解答中适时作出行为指导，引导来访者合法合理解决问题等等。

拓展信访工作的多维性

      就信访工作的目标要求而言，“事要解决”是关键。在采访中记者了解到，尽管槐荫区检察院的检察官们认为，心理咨询技术的应用对化解信访矛盾有一定的帮助，但不是根本性的办法，针对不同类型的信访人，还需要有关各方共同努力，及时沟通协调，综合采取多种有效措施，才能保证矛盾的及时化解。据此，该院制定了一系列检察信访工作机制??

      针对疑似心理障碍型信访者，探索建立检察、社区、医护、警力四联动制度。将该类信访人登记备案，同时向相关部门通告报告，并要求居住地派出所、社区、村委密切关注，若发现当事人有危及自己和他人生命安全或严重影响社会秩序和形象的行为，立即报警，由公安机关将其送往卫生行政部门指定的精神卫生医疗机构鉴定诊断，确保当事人得到及时救助、妥善监管和切实保护，同时降低社会不稳定性和不安全性。

      针对人格突出型信访者，实现公、检、法、司等多方资源共享，协调互助。首先，建立心理档案，注重用科学测量的方法准确把握信访人的人格特点、心理健康程度;其次，信息共享、档案共用，实行特定人员通报制度，使相关接访部门提高效率、节约资源，更加有针对性做好接访和帮扶工作;第三，制定保密办法，尊重和保护当事人隐私，要求接访干警不得向无关人员泄露信访人档案信息;第四，加强部门间沟通协作，定期召开信访案件通气会、协调会等，将权限不明、职责交叉的信访案件在政法委协调下汇总、研究、解决，减少部门间“踢足球、推太极”现象。

       针对心结型信访者，构建情绪疏导室，开展情绪疏导工作。疏导室粉刷稳定情绪的浅蓝色调墙壁，挂贴清新宁神的资料图画，摆设释怀解惑的温馨书报等，先后制定了《心理咨询介入检察信访工作暂行办法》和“症状自评量表”、“社会支持评定量表”、“应对方式问卷”、“艾森克人格问卷”等心理测量表格，将心理咨询工作方式完善、固化下来，借助简单实用的问卷调查，指导干警更快地了解信访人的人格特点和心理问题所在，为释法说理及后续息访提供参考和指导。

      正常型信访者，实行内外互动工作模式，实现辖内诉求快速办结、辖外诉求稳妥转接。该院依托全区14个民生检察联络点、一条民生检察服务热线和社会各方力量，构建多方互动、触觉灵敏、反应快捷、运转高效的息访平诉网络平台，实现涉检问题第一时间分流责任科室、涉法问题第一时间对接相关部门、其他诉求第一时间引导解决途径，最大程度给予合法诉求者物质帮助和精神支持。

      据了解，目前，随着各项检察信访工作机制的顺利开展，槐荫区检察院心理咨询技术“搭桥”检察信访工作在降低重复信访数量、提高初次信访息诉率方面已取得初步成效，辖区群众初次信访满意度不断提高。心理咨询技术的引入，为检察信访工作科学化、规范化发展带来了新契机，为社会矛盾化解工作提供了新思路，对保障当地经济社会稳定发展提供了新的探索方向。