在上海，闸北区属于“发展中”城区。“发展中”，往往意味着两件事：其一，城区建设加速；其二，社会矛盾尤其是动拆迁矛盾高发。

　　但闸北“令人意外”：去年，闸北区的信访总量出现了“拐点”，比上一年减少17.8%；今年上半年，又比去年同期减少35.9%。与此同时，这个区的“信访存量矛盾”也在逐年减少：去年动拆迁突出矛盾的化解率为全市平均化解率的2倍，其他突出矛盾的化解率高达100%；而今年，信访突出矛盾数在全市各中心城区最少。

　　“意外”，与一场“试验”有关：从去年开始，闸北区在认真开展领导接访、重信重访专项治理、区领导联系重点信访人等工作的基础上，尝试将第三方力量引入矛盾化解工作。

　　这场试验织起了一张经纬交错的网络：对于面大量广的家庭矛盾、邻里纠纷，由心理咨询师配合调解员深入居民区，用专业力量消减其中的不稳定因素；对于有可能激化的动迁矛盾，由资深人民调解员介入，在司法强迁之前设置一张柔软的“筛网”；对于已经打上“死结”的矛盾，法制宣讲团“一对一”释法，纠正当事人对法律的误读。

　　“新形势下，怎样依靠群众来做群众工作？这是闸北试验的目的。”闸北区委副书记陈永弟告诉记者，一直以来，我们擅长并依靠“党委领导，政府负责”；但新形势下，利益的多元化和社会矛盾的复杂性，往往会把政府推到左右为难的位置上。从这一背景出发，闸北区提出探索“社会协同、公众参与”化解矛盾的新路，“第三方力量的加入，丰富了与矛盾当事人对话的方式??这种多方对话，可以从各个方向打开当事人的视角和思路，为僵局寻找更多的出口。”

　　身体微微前倾，两眼凝视对方，张莲缓缓地说：“你说的，确实有你的道理。今天，我们就是受街道委托来关心你的身体情况……”语调平和，但吐字有力。

　　她的对面，坐着一个年逾五旬的男子，两颊瘦削，脸色苍白，有一点老派知识分子的斯文和执拗??倘不是事先被告知，很难把他与家庭暴力联系到一起。张莲告诉记者：“今天是我第一次和他接触。只有让他感到被关心、被尊重，他才肯‘说’给我听。”

　　张莲是执业心理咨询师。今年8月开始，作为闸北区“双疏”（疏导心理、疏解矛盾）工作室心理咨询志愿者队伍的一员，她每周三到彭浦新村街道司法所，和小区居民“聊天”。张莲是团队里的“新鲜血液”??她的队友中，有些人已经在彭浦新村“蹲点”16个月。他们在这里介入了72件案例的调解，其中45件已成功化解，还有21件矛盾趋缓，当事人情绪平稳。

　　“没道理的道理”藏着道理

　　把心理咨询师带进彭浦社区的是闸北区司法局和区红十字会。2008年，胡长春调任区司法局副局长时，正值闸北探索“联动调解”??人民调解介入各个领域的矛盾调处。他和同事们发现，社区中不少信访事件、恶性事件的根源是家庭矛盾或邻里纠纷，其当事人往往存在情绪上或认知上的偏差，“他们在潜意识中把最后的希望寄托在政府身上，一旦感觉问题解决不了，就会得出‘社会搞不好了’的模糊结论”。这让他们很忧心，“负面情绪累积产生的‘积怨’非常可怕，不少自杀或伤害他人事件与此有关，一些威胁社会安全的‘地雷’也埋在其中。”

　　在连续调研2年之后，胡长春与闸北区红十字会副会长王小芳达成了共识：以红十字会为平台，组建专业心理咨询志愿者队伍，通过“心理疏导”促进“矛盾疏解”。2010年6月，彭浦新村被定为首个试点。当第一批心理咨询师坐进调解室，彭浦有名的调解员“大陆”明显感到了一股“助力”：“调解讲法、讲理，但当事人中有不少只认‘自己的道理’，心理咨询师能帮我们搞明白他们那些‘没道理的道理’到底是怎么产生的。”

　　张莲说，“没道理的道理”其实深藏着一个人心底最深处的恐惧或希望：“这个群体大多是社区里的‘寂寞人’、‘边缘人’，他们往往用‘闹’、‘作’等行为表达被爱、被关注、被肯定等诉求??相当一部分矛盾变成‘死结’，就是因为没能发现当事人隐藏着的诉求。”

　　找“心结”就像在“采矿”

　　找出社区“寂寞人”、“边缘人”深藏的诉求绝非易事。在彭浦社区“蹲点”1个多月后，张莲坦言：“社区心理疏导和一般的心理咨询有很大不同。后者，面对的是主动求医者，他们有讲述的主观意愿；但在社区，没有一个当事人认为自己‘有心理问题’，更不会主动‘说’??我们更像是在‘采矿’而不是‘诊疗’。”她曾遇到这样一个当事人??前三次，每次来都只是哭上两小时，直到第四次见面才开了口。

　　但张莲不知道的是，社区心理疏导工作最难的阶段已经过去。“大陆”记得，心理咨询志愿者刚来的时候，街道曾在各个小区拉横幅、放置宣传板，但主动上门求助者为零。了解当地民情的街道干部最终提出，由居委调解主任、楼组长在信访件和调解案中排摸需要心理咨询的居民。

　　排摸过程中，心理咨询师和居委干部不断商谈，借分析实例解释“什么是心理问题”。“大陆”说，“商谈中，我们清楚了：有些夫妻间的纠葛、近亲属间的财产纠纷和子女教育中的‘离奇现象’，与当事人的心理偏差有关??不把他们的心结打开、心气理顺，眼前的矛盾就算调解好了，也还会反复发作。”

　　开了口的当事人，即便“只讲自己的道理”，也能被探出心底的想法。一个由街道安置了工作的居民上访要求换工作，几番沟通之后，咨询师发现：这其实是一位充满了焦虑的母亲，因为害怕自己收养的孩子离去，她时时刻刻都想“盯”住孩子，结果孩子越来越害怕回家。“这是一种行为模式的偏差??我们要告诉她什么不该做，也要教她的孩子该怎么做，比如不能准时回家时要打电话。”

　　要有“实质性解决方案”跟进

　　疏导负面情绪、纠正认识偏差、调整行为模式，是心理咨询师们在找到“心结”之后所能采取的行动，但这些，并不足以解决社区“寂寞人”、“边缘人”的所有问题。张莲坦言：“我们只是调解员的助手。因为，和我们通常接触和处理的案例不同，社区案例里有相当一部分需要‘实质性解决方案’。”

　　彭浦社区有个老太太养了两条狗，狗叫声让楼上的邻居烦躁不已，他要求老太“少养一条狗”，遭拒绝，恼怒之下屡次捅漏她家的雨篷。为了调处两家的矛盾，调解主任楼上楼下跑了60多次。心理咨询师加入调解后，和老太太谈了6次，发现“寂寞是这一事件的根源”，但她显然难以长期陪着老太帮她排遣寂寞。此时，街道和居委的“配套”跟上了：他们带老太太参加各种社区活动，为她找到了爱好??狗吠声被“叫停”，雨篷也不再“漏”了。

　　“发现真实诉求是手段，解决矛盾才是目的。”胡长春说，“双疏”工作构建了信访接待、法律援助、人民调解和心理疏导“四位一体”互相融合的矛盾纠纷调处机制，特别强调帮困救助、就业援助、法律援助等“实质性”措施在情绪疏导之后的跟进，在已经化解的45件案例中，区、街道两级跟进的帮困救助平均每件3次，累计投入19万元。

　　“心理咨询的介入，能提高‘调’的能力；而配套工作的跟进，则是提高‘解’的效率的关键。”彭浦街道“调”与“解”的新试验在一年之后初获成功，有了“推广”的条件??胡长春说，宝山、大宁、北站等三个街道和彭浦镇已从今年7月起推行“双疏”模式，今年10月将覆盖闸北全区。